良好的客戶(hù)關(guān)系不僅有助于企業(yè)從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里爭(zhēng)奪和留住客戶(hù)，也有助于企業(yè)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和客戶(hù)價(jià)值最大化，從而提高企業(yè)利潤(rùn)。而進(jìn)行客戶(hù)管理工作，不僅是保護(hù)客戶(hù)資源的最有效策略，也是實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化的最有效方法。客戶(hù)關(guān)系管理的目的是通過(guò)客戶(hù)關(guān)系過(guò)程的持續(xù)改進(jìn)來(lái)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，提高企業(yè)效率和利潤(rùn)水平。
客戶(hù)的忠誠(chéng)度對(duì)企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要：
客戶(hù)的忠誠(chéng)度對(duì)企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要：
首先，降低企業(yè)吸引新客戶(hù)的成本。開(kāi)發(fā)新客戶(hù)的成本比留住現(xiàn)有客戶(hù)的成本高5到6倍，因?yàn)楸３挚蛻?hù)忠誠(chéng)度可以幫助企業(yè)節(jié)省廣告成本、銷(xiāo)售傭金和獲得新客戶(hù)的管理時(shí)間。
同時(shí)，增加市場(chǎng)份額。通過(guò)新的商業(yè)模式，可以擴(kuò)大企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)范圍，及時(shí)把握新的市場(chǎng)機(jī)遇，占領(lǐng)更多的市場(chǎng)份額。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，通過(guò)提供高質(zhì)量的服務(wù)來(lái)滿(mǎn)足和留住客戶(hù)，市場(chǎng)份額可以平均每年增長(zhǎng)6%。在系統(tǒng)實(shí)施的前三年，每個(gè)銷(xiāo)售代表的年總銷(xiāo)售額將至少增加10%，在系統(tǒng)實(shí)施的前三年，銷(xiāo)售成功率預(yù)計(jì)至少增加5%。向現(xiàn)有客戶(hù)銷(xiāo)售的概率是50%，而向新客戶(hù)銷(xiāo)售的概率只有15%。
第三，提高效率，降低成本。通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理，可以提高企業(yè)處理流程的能力，提高企業(yè)員工的服務(wù)能力，有效降低企業(yè)的培訓(xùn)需求，使企業(yè)能夠更高效地運(yùn)作。隨著客戶(hù)越來(lái)越了解企業(yè)，服務(wù)客戶(hù)的成本也會(huì)相應(yīng)降低。在系統(tǒng)實(shí)施的前三年，一般營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用和管理費(fèi)用將至少減少5%。保持消費(fèi)者的營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用僅僅是吸引新消費(fèi)者營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用的五分之一。
第四，它將增加利潤(rùn)。在應(yīng)用該系統(tǒng)的過(guò)程中，每個(gè)企業(yè)的價(jià)值將至少增加1%的邊際利潤(rùn)。從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，顧客的忠誠(chéng)度和長(zhǎng)期價(jià)值將是一次性購(gòu)買(mǎi)價(jià)值的10倍。如果顧客忠誠(chéng)度下降5%，企業(yè)利潤(rùn)將下降25%。如果年度客戶(hù)關(guān)系維護(hù)率增加5%，企業(yè)利潤(rùn)可能會(huì)增加85%。
第五，忠誠(chéng)的客戶(hù)也會(huì)向他們的朋友、親戚和同學(xué)傳播口碑，這將幫助企業(yè)免費(fèi)帶來(lái)新客戶(hù)。60%的新客戶(hù)來(lái)自現(xiàn)有客戶(hù)的推薦。
最后，留住顧客。客戶(hù)可以選擇自己喜歡的方式，與企業(yè)溝通，方便地獲取信息，獲得更好的服務(wù)。顧客滿(mǎn)意度的提高可以幫助企業(yè)留住更多的老顧客，更好地吸引新顧客。
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